Передовые практики по работе с населением (на примере Центрального административного округа г. Тюмени)
Среди органов государственной власти муниципалитеты находятся ближе всех к гражданам и занимаются решением задач, реально улучшающих жизнь каждый день. Для быстрого реагирования на запросы жителей, проживающих на вверенной им территории, власти муниципальных образований используют все преимущества современных технологий. В данном разрезе интересен опыт Управы Центрального административного округа г. Тюмени.
Житель областного центра Тюменской области имеет несколько возможностей обратить внимание властей муниципального образования на имеющиеся проблемы. Традиционно обращения граждан принимаются на личных приемах, а также в письменной и электронной формах. Работа по ним муниципальными властями осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», в связи с чем сопряжена с определенными бюрократическими процедурами, замедляющими реагирование на потребности жителей.
В 2013 году мэрией г. Тюмени для ускорения работы с жалобами граждан прежде всего на работу коммунальных служб создан общегородской портал «Тюмень – наш дом». С использованием его функционала любой житель города может зафиксировать проблему и сразу обратится напрямую к властям своего муниципалитета для её решения. Отмеченный недостаток появляется на портале. В течение восьми рабочих дней представители муниципалитета должны отработать полученный сигнал и дать ответ. Данная форма работы значительно ускорила решение коммунальных проблем, однако не все жители города активно пользуются функционалом портала.
В последнее время особую популярность среди широких слоев населения набирают т.н. «мессенджеры» - клиентские программы для мгновенного обмена сообщениями, позволяющие общаться как друг с другом, так и в больших группах. Наиболее популярными программами данного вида являются WhatsApp, Viber, Telegram, Skype. Данные средства связи активно используются жителями различных городских территорий (отдельных домов, кварталов и даже поселков) для решения совместными усилиями возникающих проблем.
В частности, на встречах с гражданами, проживающими на территории Центрального административного округа г. Тюмени, представители руководства Управы заметили, что группы в мессенджере Viber являются местом, где жители аккумулируют свои проблемы, а также предлагают пути решения. В каждой из подобных групп от населения городской территории обязательно присутствуют представители всех ТОСов, ТСЖ и иных форм самоорганизации жителей. Это позволяет говорить о наиболее полном охвате всего населения городской территории.
Для использования данного потенциала глава Управы попросил включить себя, квартального, а также представителей основных коммунальных служб в состав подобных групп. В результате руководство Управы может в режиме реального времени отслеживать возникающие проблемы (функционал мессенджера позволяет прикреплять фотографии), незамедлительно решать их с задействованием коммунальных служб и видеть обратную реакцию населения на всех этапах. В свою очередь жители муниципалитетов могут с помощью одного нажатия на своем мобильном телефоне обратиться публично и напрямую к руководству Управы без бюрократических проволочек и получить видимый всеми ответ.
В настоящее время в данных группах полномочия модераторов взяли на себя квартальные. Они незамедлительно реагируют на жалобы жителей, выезжают на места для осуществления контроля за действиями коммунальных служб и при необходимости подключают для решения проблем вышестоящее руководство. Видя подобное отношения к своим запросам, жители также не стоят в стороне, если обозначаются проблемы, которые таковыми не являются или же могут быть решены без привлечения органов власти, и указывают на это инициатору. Таким образом реализуется механизм неформального общественного контроля.
Руководством Управы Центрального административного округа г. Тюмени отмечается, что с активным использованием групп в Viber наблюдается значительное снижение обращений от жителей данных территорий как в конвенциональных формах (письменное обращение, личный прием, электронная почта), так и посредством портала «Тюмень – наш дом». Однако увеличивается непосредственная нагрузка на квартального, который в день может отрабатывать до 100 жалоб от жителей вверенной ему территории.
От использования подобной формы работы с гражданами есть и другие положительные эффекты. Инициативные пользователи групп задействованы для увеличения кадрового потенциала муниципалитета. В частности, квартальный района «Березняки» получил работу в Управе Центрального округа после активной деятельности в группе по улучшению жизни своей территории.
В настоящее время особо активно потенциал групп в Viber используется в городских территориях, раньше бывших отдельными поселками, а сейчас включенных в состав города (районы «Казарово», «Березняки», «ММС»). Так, в одном только Казарово в группе состоит более 1000 человек из постоянно проживающих на территории 3000. В планах руководства Управы распространить данный опыт и на более урбанизированные части своего района.